A l’écoute de soi, à l’écoute des autres. Quelles sont les bases du management relationnel ?
La notoriété d’une entreprise ne se fait pas en un jour. Avant l’ère Internet, qui casse les codes et révolutionne tout, les entreprises mettaient des années avant d’asseoir une image, une reconnaissance d’un savoir-faire, ou encore la mise en avant de la meilleure qualité au juste prix.
Une chose est sûre, le client ne s’y trompe pas bien longtemps et constate les failles, les défauts, les retards. Ajoutez-y aujourd’hui, les commentaires, les avis, les photos et comparatifs propulsés par l’ effet viral d’Internet : les influenceurs sur les réseaux sociaux peuvent descendre en flèche un produit, voire une marque tout entière.
De l’intérieur, la machine doit être robuste, les soudures révisées fréquemment, les maillons de la chaîne solidaires les uns avec les autres pour survivre aux tumultes des années.
Henri Ford a dit : « Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses hommes ».
En effet, le facteur humain représente une richesse inestimable et se doit d’être la priorité d’une entreprise. Il apparaît que l’oublier conduirait cette dernière à une faillite certaine. Violaine de Varine, consultante chez Daveo, ajoute : “C’est un fait observé depuis des décennies : une entreprise dont les stratégies relationnelles occupent une place déterminante démontre souvent des rapports privilégiés avec certains de ses partenaires. Et elles engendrent de très fructueux rapports marchands”. Cette vision humaine de gestion de l’entreprise utilise généralement un type de management tourné vers la construction constante d’une relation de confiance avec ses collaborateurs : le management relationnel.
Ce dernier, fréquemment décrit par les spécialistes comme une source de performance collective, crée indéniablement de la valeur. Les managers sont aujourd’hui toujours plus sollicités. Leurs compétences non seulement techniques/savoir-faire et managériales sont épluchées, tout comme leurs compétences relationnelles/savoir-être vis-à-vis des clients finaux. Mais aussi et surtout celles de leurs propres collaborateurs sont dans le viseur. Selon certaines entreprises, la qualité du relationnel entre les collaborateurs peut être déterminante dans la relation client. Et cela se mesure tant en interne, par la qualité du climat social et l’engagement des salariés, que sur le plan externe, par la connaissance approfondie, la conquête et la fidélisation des clients.
Les situations sont nombreuses : conflits à répétition, niveau d’exigence des clients toujours plus élevé, tensions au sein des équipes, projets de changements avortés ou retardés, démotivation de l’encadrement de proximité… Dans tous ces cas de figures, les compétences relationnelles et la qualité d’écoute — dont doit faire preuve le manager d’une équipe — sont cruciales pour apporter des solutions et améliorer la performance en vue de booster les résultats.
De nos jours, la question du « leadership » des managers n’a jamais autant été mise en avant dans le cadre d’un entretien annuel, voire même dès l’embauche. On mesure les qualités relationnelles de quelqu’un de part la compréhension qu’il a de lui-même, de part ses interactions avec les autres, mais surtout de part son intelligence émotionnelle. Autrement dit, la gestion de ses émotions.
Il est de coutume pour toutes personnes nées au 20e siècle d’enfouir ses émotions. Nous n’avons pas été élevés dans l’expression de nos peurs, de notre tristesse, de notre colère ou encore de notre joie. Au contraire, nous avons toujours été incité à les enfouir et les dissimuler. Ce que l’on pense être du bon sens en entreprise, c’est de cloisonner. Tout comme ce qui se passe dans le cadre de notre vie personnelle, nos échecs, nos temps forts, nos épreuves engendrant joie, peur, tristesse… Rien ne doit transparaître devant nos collègues. Il est de bon ton de laisser ses émotions à la porte de l’entreprise avant sa journée de travail. Hors, indéniablement, ce qu’il va se passer à la maison débordera sur la sphère professionnelle et vice versa.
On sait aussi aujourd’hui, suite à l’étude des neurosciences et des zones du cerveau de l’Homme activées dans le cadre de la gestion de ses émotions, qu’une personne empathique, bienveillante, chaleureuse et soutenante, reproduira les mêmes réactions chez d’autres personnes avec lesquelles elle sera en interaction.
Si la mise en place d’un management relationnel solide est considéré comme étant un pilier faisant parti des valeurs de l’entreprise, alors celle-ci développera une culture et une vision basée sur l’intelligence relationnelle.
Cette valeur sera donc partagée de manière collective et aura incontestablement des répercussions sur sa performance et son image. Un collaborateur considéré par ses pairs, jugé d’égal à égal et valorisé pour ce qu’il accomplit mais aussi pour ce qu’ il est, sera capable de motiver, fédérer et soutenir toutes les personnes avec lesquelles il interagit. Les projections entrepreneuriales et commerciales de l’entreprise ne pourront être que florissantes, et ce de manière durable.
