L’importance de l’UX design pour fidéliser un client

Dans un contexte d’hyper concurrence et de digitalisation, de nombreux paramètres sont à prendre en compte pour retenir l’attention des clients. C’est pourquoi les marques se sont adaptées et ont choisi de mettre le client au cœur de leur stratégie et de la réflexion produit. L’expérience utilisateur prend alors tout son sens et l’UX Design joue un rôle clé dans la réussite du projet.

Qu’est-ce que l’UX Design ?

Le terme UX vient de l’anglais User eXperience, expérience utilisateur.

L’UX Design répond à un seul but : créer un bonne expérience utilisateur. C’est-à-dire penser et concevoir un produit ayant un parcours utilisateur fluide et agréable. L’UX designer va alors analyser le comportement et les émotions des utilisateurs afin de s’adapter à leurs besoins. Il est donc indispensable de l’intégrer dès les premières réflexions autour d’un projet.

Pour résumer, l’UX c’est la science de l’expérience utilisateur.

Ces dernières années, la demande d’UX designers a augmenté de 30%. C’est un métier très recherché auquel les entreprises font de plus en plus appel pour améliorer leur expérience client et accompagner l’accélération digitale. À présent, ce « nouveau » métier occupe une place considérable et centrale dans l’élaboration d’un projet.

Pourquoi est-ce déterminant ?

Plus de 7 internautes sur 10 choisiront de ne pas revenir sur un site Internet si leur première expérience a été négative. Il est donc nécessaire d’offrir une expérience plus qu’un simple produit ou service.

Dans un marché de plus en plus concurrentiel, comprendre le comportement et les attentes de ses utilisateurs est primordial. En outre, des utilisateurs insatisfaits finiront par provoquer une perte de chiffre d’affaires. L’expérience utilisateur simple et intuitive peut potentiellement augmenter les taux de conversion de 400%.

C’est pourquoi les sociétés placent massivement l’UX Design au cœur de l’élaboration de leurs produits et services.

« En graphisme, il y a selon moi deux choses essentielles, la simplicité et la clarté. Un bon design naît de ces deux éléments. », Solène, consultante UX/UI Designer chez Daveo.

Au sein même des entreprises, l’UX Design a aussi son importance. Par exemple, via l’optimisation des outils internes visant à faciliter le quotidien des employés et à leur faire gagner du temps, comme les outils de prise de congés, ou ceux pour recevoir des documents tels que leur fiche de paie.

Quel est le process ?

Stratégie

La première étape d’un UX designer consiste à définir les objectifs à atteindre et leurs priorités. Il s’agit de prendre en compte le cahier des charges, les diverses informations autour de l’image de l’entreprise/client, le business model et le public cible. Les intervenants sur le projet ont ainsi une vision d’ensemble pour comprendre les exigences du produit et les transformer en personae qui guideront le projet.

Recherche et analyse

Cette phase comprend un benchmark de la concurrence et une analyse des données recueillies. Deux méthodes peuvent être utilisées :

Les méthodes qualitatives qui demandent moins d’interviews mais qui durent plus longtemps et entrent dans le détail.

Les méthodes quantitatives qui au contraire demandent beaucoup de réponses, mais peu de temps pour les personnes interrogées et pour l’UX qui a juste à créer un questionnaire global et unique.

À partir de ces interviews, l’UX designer va pouvoir construire des personae : une représentation finale des utilisateurs du produit/service.

Conception

Ici commence la partie d’itération. Une fois les commentaires des utilisateurs recueillis, il faut alors en discuter et les intégrer ou non au produit. Des maquettes et des prototypes sont réalisés en collaboration avec l’UI Designer qui s’occupera de la réalisation des interfaces et de la mise en place de la charte graphique. Ces prototypes seront utilisés auprès des utilisateurs finaux pour des tests, jusqu’à ce que tous les intervenants valident le produit/service.

Livraison aux développeurs

Une fois la conception effectuée, le travail revient aux développeurs de transformer les idées de conception en un véritable produit. La relation et la cohésion entre les deux équipes, design et développement, est cruciale. La clé de la réussite d’un projet ? Être en phase avec la compréhension du besoin utilisateur et l’équipe de développement.

Pour conclure, il est primordial d’écouter les utilisateurs pour améliorer leur expérience sur le produit. En effet, le feedback est un outil important et puissant pour perfectionner le service. Quel que soit le domaine d’activité, les besoins des utilisateurs passent avant tout. Il faudra être réceptif et sensible aux réponses qu’ils apportent.

Les utilisateurs s’attendent aujourd’hui à une expérience utilisateur intuitive. S’ils ne la trouvent pas sur un site ou sur une application mobile, ils la trouveront chez son concurrent. À l’inverse, une expérience utilisateur bien pensée et conçue donne des clients satisfaits et fidèles.

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